尽管经历了四年动荡，并被白宫椭圆形办公室所妖魔化，但媒体和出版业仍如凤凰般浴火重生。
特朗普当选总统后，读者数量和付费订阅量迅速回升。研究显示，仅去年一年，数字新闻和媒体的订阅量就增长了三倍。
媒体行业的恢复力至关重要
因为其核心收入来源——广告，在谷歌和 Facebook 的冲击下正在减少，而这两家公司占据了所有数字广告的 60% 以上。
尽管如此，出版商仍然积极主动 手机号码数据 地寻找通过付费产品创造收入的新方法，同时尽管竞争激烈，仍在争夺广告收入。
社会氛围（和技术）的变化
意味着出版商需要做的不仅仅是报告帮助他们销售广告的人口统计和网站访问者数量，还要了解如何将这些访问者转化为客户并让他们满意。
成功的客户获取和保留始于通过分析来预测客户行为，从而深入了解客户的行为和偏好。
一个巨大的障碍：客户旅程很复杂。
通过多种不同渠道跟踪客户并分析多个数 一项关于他们的政策偏好的详细 据源来回答问题需要比出版商当前依赖的销售广告的传统网络和客户分析更高水平的行为分析。
跟踪和分析客户旅程
每家数字公司都明白在每个接触点提供个性 出版商如何追踪 化和有凝聚力的客户体验的重要性，但很少有公司能够实现对客户旅程的统一视图。为什么？因为这太难了。
客户旅程就像雪花一样：每一个都是独一无二的。人们在使用多种设备时会与数十种不同的渠道进行互动，例如实时聊天、短信和社交媒体。
了解客户如何以及从何处找到您将帮助您集中资源利用这些渠道来吸引类似的用户。
客户旅程接触点圆形图
您的网络分析可能会告诉您，大多数客户来自 Google 搜索，这诱使您向 Google 投入更多广告费用。但是，这种做法可能是一个错误。客户旅程从来都不是单渠道之旅。
了解 Google 搜索前后发生的事情是 线数据库 了解客户的关键。以下三种情况可以帮助您更清楚地了解情况：
场景 1：潜在客户看到您的促销横幅广告。几个小时后，她加入了 Reddit 上关于政治的讨论主题。她使用 Google 搜索以了解有关该主题的更多信息，并找到了您的文章。进入您的网站后，她阅读了文章，碰巧看到了当天早些时候看到的广告中的相同促销信息。
场景 2：一位潜在客户在乘火车上班时，在他的移动设备上点击了一条推文中的链接，该链接指向您的内容。上班后，他在一次会议上引用了这篇文章，并在电脑上搜索了这篇文章。在与同事分享了这篇文章后，他决定为工作目的购买订阅。
场景 3：一位现有客户在 Facebook 上分享了您的一篇文章的链接，20 位好友点击该链接并阅读了文章。其中一位好友在您的网站上看到了促销信息，并与客服代表聊天。在订阅之前，她回家与配偶讨论此事，并通过 Google 搜索找到了该促销信息。
客户旅程渠道表
Google 搜索涉及所有三种情况，但它绝不是客 出版商如何追踪 户旅程中涉及的唯一渠道。所有渠道都相互依存。当您拥有超越引荐流量的可见性时，您可以确定带来最多收入的客户类型和旅程。
出版商需要即时回答问题
如果不能快速回答您有关客户旅程的问题，世界上所有的数据都是无用的。
随着新情况的出现，出版商需要对其数据提出疑问。由于每个客户的旅程都不同，大多数基于 SaaS 的规定分析工具无法提供超出其预打包分析的见解。
如果你是《纽约时报》，你的主要获取策略是在设置付费墙之前向用户提供一些免费文章，那么你将会面临几个与你的业务相关的问题：
如果阅读 15 篇免费文章而不是 10 篇免费文章的人更多，情况会怎样？
如果阅读朋友分享的文章的人更有可能转变，那会怎样？
《纽约时报》弹出注册窗口
《纽约时报》提出了许多类似的问题。这些问题的答案可以帮助他们节省资源，并确定可以显著提高客户获取率和留存率的领域。
但现在答案还很难找到。
出版商当前使用的分析工具（例如 Omniture 和 Adobe Analytics）都是针对网络和广告渠道设计的。
但是，要了解整个客户旅程以回答更深入的问题，需要来自社交渠道、客户服务、CRM、POS 系统、Hadoop 集群和大量其他内部部署系统的更多数据。
出版商目前缺少太多重要的客户接触点，这使得他们很难回答以下关键问题：
潜在客户从哪里来？他们要去哪里？
客户采取了哪些步骤最终促成了转化？
哪些类型的客户会遵循类似的旅程？
与客户联系的最佳渠道和时间是什么？
营销资金花在哪儿最划算，又在哪儿被浪费了？
拥有强大 IT 部门的大型出版商正尝试通过整合所有供应商工具与内部分析工具来回答这些问题。然而，事实证明，这一过程既昂贵又低效。
识别和收集回答一个问题所需的数据可能需要数周时间，而当一个问题得到解答时，就会引出更多问题。发布商需要评估订阅者旅程的不同接触点，并在几秒钟内采取行动，而不是数周。
出版商如何了解客户旅程
假设《纽约时报》的一位印刷版订阅者向客服投诉错过几周的送货，而同一客户同时还在参加数字版订阅的促销试用。
为了留住这些客户并销售数字产品，《纽约时报》必须迅速识别并解决线下问题。客户旅程分析工具（如 Scuba）可以在数据源所在的任何地方运行，包括本地服务器，这使出版商能够跨渠道跟踪和分析客户的行为。
像《纽约时报》这样的出版商可以了解收入机会并预测诸如不满意的客户等潜在问题。
以下是客户旅程分析如何帮助纽约时报留住客户并提升销量：
集成多个数据源：客户旅程中的每个接触点都会生成可收集和分析的数据。客户分析工具应该能够将记录客户投诉单的客户服务数据与订阅者数据集成，后者会告知《纽约时报》当前的印刷客户（也是潜在的数字客户）有问题。这种类型的数据集成是一个具有挑战性的过程，可以使用分片键 + 列式数据库来完成。只要有一个通用标识符，具有这些功能的分析工具就可以将其作为列添加到同一张表中。
跨渠道跟踪用户 ID：如果没有统一的 ID 来跨渠道和设备跟踪同一用户，客户旅程分析将毫无用处。纽约时报的印刷版订阅者 ID 应该与同一数字用户的 ID 相匹配。如果没有，他们永远不会理解为什么该客户在线下和线上都取消了订阅。除了跨产品跟踪当前客户之外，通用 ID 还可以让出版商了解他们的流量来自哪里，无论是通过广告、客户服务、社交媒体还是自然搜索。
快速分析数据：如果客户投诉是在数字促销期间提出的，纽约时报只有不到一两天的时间来纠正，否则他们就会永远失去客户。数据必须实时访问。当您从不同来源获取大量数据时，高延迟通常是一个问题。客户分析工具应该在几秒钟内分析数据并回答问题，以便团队有时间做出反应并采取行动。
增强协作：客户的投诉可能涉及多个部门，包括客户服务、营销和销售。如果客户在公司试图将他们转换为在线产品时遇到线下问题，则需要跨部门协作才能完成销售。所有部门都应通过共享界面访问客户旅程分析。每个利益相关者都可以在需要时快速获得所需的见解和答案。
凭借正确的客户洞察，《纽约时报》可以快速 出版商如何追踪 将线下和线上互动联系起来，并与客户取得联系以解决问题，将潜在损失转化为追加销售机会。
客户旅程洞察值得付出努力
凭借强大的分析功能（比如我们在 Scuba 构建的分析功能），《纽约时报》等出版商可以成为用户体验的大师，在客户需要时将其内容无缝融入客户的生活。
蒙着眼睛从 A 点走到 B 点不仅费力，而且效率极低。摘下眼罩后，你会获得一种令人惊叹的自由，你可以看到正在发生的事情。
您将了解人们访问您网站的原因以及他们的需求。您将重新集中资源制作更好的内容，以吸引更多人的注意力。您将预测客户的需求，以提供更多价值并提高忠诚度。
客户旅程分析可以提供可视性和理解力，但您必须将这些见解转化为推动业务发展的行动。