花卉企业如何找到并聚集受众？
Alexander Shelikhov，设计师花艺工作室“Shelley-Hall”的创始人
我们主要与老客户合作——这是由于我们地区的具体情况所致。 Shelley-Hall 工作室并不专注于销售鲜花，而是专业水平的创作——即设计师花艺。因此，该产品最初是为一小部分购买者量身定制的，而我们的市场非常小，实际上是一种垄断。同时，我们成功与忠实观众建立了长期合作。
我们的老客户 (90%) 通过即 电话号码清单 时通讯工具下订单。商店位于中心，平均有 14,000 人经过，但其中 5 人可以实际进入工作室。原因是成本高（我们从事高端市场）和附近有大量花店。
为了建立固定的受众群体，我开始在 Instagram* 上为我的花店寻找客户。该工作室自2013年开始运营，这 销售额飙升：佛罗里达州小企业的策略 个平台于2014年出现。 iPhone 5S同时问世。我注意到一个明显的相关性：如果您有 iPhone 5S，您就会将照片上传到 Instagram*。如果没有，那就去Odnoklassniki、VK等平台。按照这些标准，在大约六个月的时间里，Instagram* 只由拥有昂贵智能手机的人使用。这意味着这是一群有偿付能力的观众，有可能购买昂贵的花束。在 Instagram* 诞生之初，没有好的本地内容，因此我们开始拍摄精美的花束并将其发布在我们的帐户上。
Instagram 上的内容示例*
此外，我还手动登录了克麦罗沃 加拿大电子邮件线索 优质公司的帐户，并查看了谁订阅了它们。根据“如果您关注克麦罗沃意大利箱包的账户，您就是我们的潜在客户”的原则。然后我去了这些人的个人资料，点赞了工作室帐户中所有带有鲜花的照片——点赞次数完全按照平台允许的次数进行，这样就不会被屏蔽。
六个月内，我们就吸引了 10,000 名订阅者，成为该市最大的商业账户。当时还没有媒体或政府账号。因此，有一段时间我们是领导者，我们的订阅者成为客户。
如何让客户成为常客？
改善客户沟通的一个好方法是在预处理后赠送废弃鲜花花束。例如，我们的冲销率很高。事实上，每朵花都标有收货日期，如果它在展示柜上放置太久，我就会将其取下并修剪。我用这些花制作了一个小花束，送给那些来到工作室的人。我们的观众中只有 25% 是男性，尽管本季度的营业额占了 60%。但我们 75% 的顾客是女孩。让我们想象一下：一个女孩过来为朋友或母亲订购一束花。为了让她不会因为自己没有鲜花而感到难过，我们送了她一束小花。这是开始与客户沟通的一种非常酷的方式。
此外，通过这种方式我们可以增加营业额。许多卖家将注销鲜花的责任转嫁给花店：如果一朵花“消失”，就意味着它卖得不好。但如果你这样做，那么花店为了避免罚款，将开始将损坏的花朵隐藏在花束内。但顶级工作室无法承担这个费用。反过来，付费花束只包括那些长期未展出的鲜花。因此，它们在花瓶中的保存时间更长，这也促使您一次又一次地与我们联系。
Instagram 上雪莱厅窗户的照片*
如果客户不满意，有几种选择可以消除负面影响——将部分钱退还押金、更换一朵或多朵花、制作一束新花束。有时我们甚至会要求退款。一般来说，根据俄罗斯联邦《消费者权益保护法》，该产品不能退货或换货，但我们不能退货或换货。因为客户远程订购花束，而无法在现实中看到花束。如果他们对某些东西不满意，他们应该有权退货。鲜花是有生命的产物，随时都有可能死亡。因此，我们半途而废。
在我们的行业中，人们购买的不是鲜花，而是他们在网站或社交网络上看到的图片。他们认为同样的花束也会降临到他们身上。但它不可能是相同的——即使来自同一个园丁，也可能会开出不同的花。这常常会引起顾客的不满。这就是为什么我们从不制作目录。现在我们正计划发展快速鲜花配送。也就是说，出售那些已经收藏并展出的作品。在这种情况下，图片将对应于花束，并且期望将对应于现实。
个人方法非常重要。我们不会将客户视为一次性客户。我们的观众全年不断转向我们：这些是送给妻子、母亲、同事等的礼物。在这种情况下，客户端不知道组合物里面有什么。花店提出问题：“你想传达什么情感？你要选礼物送给谁？”基于此，他们自己收集花束。
为了监控客户偏好，我们使用自动会计系统，该系统已适应我们的业务流程。它不仅可以让您维护库存记录，还可以记录每个买家的行为轨迹。此外，我们还保留了特殊日期的日历。我们记录官员、媒体人士、老客户的生日。我们知道这一天会有很多订单，我们正在提前做好准备。我们想为花店改用专业的CRM，但现在我们很害怕，因为在其他城市花店已经有客户数据被CRM系统本身出售给竞争对手的案例。
您应该使用哪些广告和营销渠道？
推广花卉业务的一个好方法是推荐计划。每次销售的现金返还，推荐客户的现金返还。这比常规折扣更有利可图。此外，与传统广告不同，口碑在我们的领域非常有效。花不是每天都需要的故事。因此，人们在选择时倾向于相信朋友和熟人。
正确选择地点非常重要。我们在中心有一个主沙龙 Shelley Hall，还有两个距离中心较远的较小的分店。他们有不同的队伍和服务。在中心点制作一束花需要 45 分钟，在树枝上则需要 11 分钟。因为总店卖花服务，分店卖鲜花。花艺时间长、成本高，但卖花更快、更容易。当我们开设分店时，我们选择了靠近昂贵杂货店的地点。
这里有什么联系：当我们的潜在客户完成一笔重大交易时，他会回家庆祝，因为大多数观众都是家庭成员。一路上，他购买火腿、昂贵的奶酪或其他美味佳肴，鲜花也是伴随的产品。这不仅适用于该地区，而且适用于例如莫斯科：最成功的花店位于昂贵的杂货店旁边。这一策略很快得到了回报，使其花卉销量增加。
如果我们谈论广告，那么在工作室的整个历史中，唯一对我来说效果好的就是 Instagram* 上的付费推广。现在没有这样的机会了。我们失去了在 Instagram* 上推广促销的机会，但订阅者和客户数量并没有减少，相反。
当然，内容起着巨大的作用。在社交网络上展示您的 USP 非常重要。例如，当我们在冬天第一次从瑞士带来铃兰时，就引起了轰动。我们向人们展示了他们没有见过的东西，并从销售菊花、玫瑰和非洲菊的竞争对手中脱颖而出——平均 7-8 种。
我们的 USP 最初范围广泛：开业时有 70 种商品。这些鲜花不是装在装有 350-500 朵花茎的盒子里，而是装在罐子里（10 到 60 朵）。运输成本更高，但也更尊重鲜花 – 可以安全无忧地运送它们。结果，没有人从我们这里购买随处可见的玫瑰