无论是否做好准备，金融服务业已正式进入数字优先时代。消费者现在对那些在数字解决方案和服务方面落后的金融机构的容忍度大大降低。
事实上，根据 Mobiquity 的研究，70% 的 55 岁以下消费者会为了更好的客户体验而更换银行。金融客户体验不仅仅取决于代理的帮助程度，还取决于选择、便利性和便捷性。
金融客户体验发生了哪些变化？
COVID-19 是数字化转型的催化剂。富达国家信息服务公 电报筛查 司报告称，2020 年 4 月移动银行流量增长了 85%，新移动银行注册量增长了 200%。
虽然一些机构有能力应对这种变化，但许多小型银行和信用合作社仍在努力适应——但现在竞争环境更加公平，各种规模的金融机构都实施了新的数字技术。
那么，金融服务客户体验的未来会怎样？让我们来看看影响该行业战略的趋势、事实和统计数据。
顾客期望和行为
就金融客户服务而言，消费者目前的状况如下：
运营效率
1. 76% 的客户期望跨部门之间保持一致的互动，但 54% 的客户表示，总体感觉团队之间不共享信息。（Salesforce）
2. 2020 年初，呼叫中心业务量猛增 800%。（Pindrop）
3. 近 40% 的客户放弃了数字渠道的入职流程。（德勤通过 FintechOS 提供）
满意
4. 在以客户为中心方面，金融服务排名倒数第二，仅次于政府。（Salesforce）
5. 仅有 20% 的客户表示他们与其主要银行有情感联系。（盖洛普）
6. 对自己整体抵押贷款体验评分为 4 分（满分 10 分）或更低的客户，在其他地方再 题开始对话并激发顾客的兴趣总是比较容易的 融资的可能性比评分为 5 分或更高的客户高出 2-5 倍。（麦肯锡）
手机银行
7. 2015 年，只有 9.5% 的消费者表示，移动银行是他们访问账户的主要方式。2019 年，这一比例增长至 34%，超过网上银行（22.8%）、银行柜员机（21%）、自动取款机（19.5%）和电话银行（2.4%）。（FDIC）
8. 如果移动应用能够提供更多实时问题解决方案，44% 的消费者可能会更多地依赖该应用。（德勤）
9. 2019 年，三分之二的 50 岁以上智能手机用户表示，他们没有使用手机进行银行业务。（金融健康网络）
数字化转变
10. 41% 的银行客户目前仅使用数字服务。（JD Power）
11. 仅有 20% 的消费者愿意前往银行办理业务，而非使用数字渠道。（消费者事务）
金融服务领域的客户体验现状
12. 仅 16% 的消费者表示对其主要金融机构的数字体验感到满意。（NTT 数据）
13. 疫情爆发前，49% 的大型银行客户拥有较高的数 博目录 字互动水平，而地区性银行客户和中型银行客户的数字互动水平分别为 41% 和 36%。（JD Power）
14. 只有十分之一的问题能够在消费者无需求助于现场客服的情况下得到最终解决。（Twilio）
15. 大多数领导者认为，他们的客户体验在各个渠道都非常一致（45%）或比较一致（28%）。（微软）
16. 38% 的金融领导者认为，到 2021 年，客户将更青睐数字金融工具，而非实体分支机构服务。（微软）
17. 40% 的金融服务机构表示，满足消费者期望是一项关键挑战。（Adobe）
18. 63% 的金融服务机构将客户体验 (CX) 列为首要任务。( Adobe )
19. 63% 的财务主管表示，为客户提供足够的自助服务选项是一项挑战。（微软）
20. 12% 的财务主管不知道或无法衡量跨渠道的 CX。（Oracle）
21. 18% 的金融机构无法获取之前的客户互动记录。（甲骨文）