呼叫中心外包：在岸外包与离岸外包

当谈到呼叫中心外包时，决策通常归结为简 在岸与离岸：业务外包选择指南 单的成本与质量分析。但离岸外包和在岸外包之间的选择带来了许多其他考虑和挑战。那么，哪种选择最适合您的企业呢？让我们深入研究这两种选择，帮助您做出决定。

在岸外包的基础知识

什么是在岸外包？在岸外包是指外包团队与贵公司位于同一国家的情况，也经常被称为“国内外包”。在岸外包往往比其他外包选项更昂贵，但通常也能提供比其他外包更高的质量水平。

以下是基础知识的简要概述：

在岸外包的利与弊

虽然没有关于谁需要将外包团队留在国内的硬性规定，但有些行业确实倾向于在国内进行外包，原因是监管合规、安全问题、质量需求或其他问题。倾向于在国内进行外包的一些行业包括：

管水平高以及对安全性和质量的提高的需求，在岸外包往往更为适合。

离岸外包的基础知识

然而，对于许多公司来说，离岸外包是一个更 在岸与离岸：业务外包选择指南 好的解决方案。离岸外包涉及将业务外包给另一个国家，通常是地理位置远离您的业务所在国的国家。对于美国企业来说，这通常意味着印度或菲律宾。

离岸外包的利与弊

正如您所见，没有明确的答案——虽然离岸外包确实有一些缺点，但它也有很多好处。与在岸外包一并不是唯一需要考虑的因素。您的外包目标、预算、需求、项目、控制水平和各种其他考虑因素都会影响哪个地点适合您。在接下来的部分中，我们将深入探讨一些关键考虑因素，以及离岸和在岸外包在各个方面如何进行比较。

成本影响：陆上与海上

对于许多公司来说，最大的因素之一是成本。然而，很少有公司在预算中考虑间接和隐性成本以及直接成本。在比较离岸外包和在岸外包时，需要考虑以下成本因素：

直接成本。直接成本包括您通常会想到的因素，例如工资、基础设施、软件和管理费用。一般而言，就直接成本而言，离岸外包往往更实惠。离岸外包不仅劳动力成本通常更便宜，而且基础设施和管理费用也更低。但是，即使是在岸外包也可以在这方面节省一些成本——例如，当外包时，管理费用和软件成本分摊给各种客户，从而为您降低成本。

间接成本。间接成本包括招聘和人员 在岸与离岸：业务外包选择指南 配置成本、入职、沟通和文化培训等。一般来说，在岸团队在这方面更实惠，因为在岸团队需要的沟通和文化培训较少。然而，在岸团队的招聘和人员配置成本可能更高。

隐性成本。隐性成本是那些你无法在明细项目中考虑的因素，例如人员流动、过渡水平、效率等。这些因素在不同的呼叫中心之间差别很大，并且不一定与地理位置有关。本地团队往往具有更高的质量和效率，但人员流动和高过渡率可能发生在任何地方。

需要牢记的是，在考虑成本影响时，您要考虑外包的整体投资回报率，而不仅仅是底线。最终，外包应该成为您业务的盈利部门，而不仅仅是一项开支。

交付质量和效率

质量和效率是另一个重要的考虑 阿富汗电报号码 因素——毕竟，如果您没有获得高质量的输出，您就不会获得高质量的结果。

位置通常会以多种方式影响质量：

• 时区
• 文化和语言能力
• 质量标准
• 国际认证
• 基础设施和技术能力
• 教育水平

虽然离岸团队通常更容易提供全 在岸与离岸：业务外包选择指南 天候服务，但由于时区差异和夜班工人的频率更高，与岸上团队合作时，质量标准和基础设施可以更容易驾驭。此外，与与您处于相似时区的团队合作通常更容易，尽管这使得提供全天候服务更加困难。

需要牢记的一个关键因素是基础设施和国际认证——许多离岸地点可能难以提供与陆上团队同等水平的技术能力和支持。这意味着您可能 提升的关键步骤 会遇到更多停机时间、更多与天气相关的停工，或者根本无法提供最新最好的技术解决方案。

与许多其他考虑一样，没有正确的答案，只有适合您和您的目标的答案。

文化和沟通考虑

这是位置因素非常重要的一个领域。虽然境内地点通常具有较高的文化理解水平，因为代理与您的客户生活在同一个国家，但境外地点的文化和语言能力程度会有所不同。

例如，菲律宾是一个受欢迎的离岸外包地点，并且与西方世界具有很强的文化兼容性，这使得与客户的沟通和联系更加容易。

南非是一个新兴的离岸外包地点，文化极其西化，这使得与美国受众的交流更加容易。南非的英语口音通常被描述为具有“英国式魅力”，这进一步支持了高质量的交流。突尼斯是另一个新兴的外包目的地。由于靠近欧洲，人们普遍熟悉西方文化。

另一方面，印度和中国等离岸地区 开曼群岛商业指南 对西方文化的熟悉程度并不相同，这可能会使您的客户难以达到您所期望的语言熟练程度和文化契合度。

此外，不同的外包供应商处理沟通障碍的方式也不同。例如，ROI CX Solutions 在全球各地设有办事处，我们会在搜索过程的早期通过英 在岸与离岸：业务外包选择指南 语水平考试筛选所有潜在代理，以确保其英语水平更高。我们还提供现场英语培训和文化培训，以确保高水平的沟通和文化流利技能。

风险管理：安全性与合规性

最后，无论你在哪里进行外包，风险管理都是需要考虑的一个主要因素。除非你有行业监管的理由将业务留在国内，否则离岸外包是一种选择——但你应该确保在任何外包中心都有高水平的隐私和安全。不要以为一个呼叫中心位于美国就值得信赖！

然而，离岸外包确实存在一些独特的安全和合规风险需要管理。例如，国际地点将有自己的网络安全和数据保护规则，并且可能不太熟悉美国的法律法规。此外，当您作为一家公司将客户数据或信息存储在海外时，美国可能会有额外的规定。这并不意味着您不能安全地进行离岸外包，而是您需要仔细考虑如何确保您遵守所有美国规则和法规，即使在国际上开展业务时也是如此。

同样，即使采用在岸外包，安全和隐私问题也并非不存在，而是复杂性较低。采用在岸外包，您无需遵守国际法规，也无需确定离岸数据处理或存储的法律和法规合规性。