客户体验已成为终极竞争优势。以亚马逊为首的大型零 客户体验作为竞争优势 售商为消费者提供了如此高效的服务，以至于现在大多数人都要求他们购买的所有商品都能获得高质量、超快速的服务。
这是否意味着资源较少的企业注定会失败？不一定。
客户体验战场
创造良好的客户体验 (CX) 是大多数公司的首要任务。自 Gartner 首次报告称 电报数据 大多数公司开始主要在 CX 上竞争以来，已经过去了很多年。而且，即使是现在，全球 CX 市场规模预计在 2021 年至 2028 年期间每年仍将增长 17.5%。
这是好消息
为什么？因为无论规模或市场如何，客户服务都是您唯一可以获得竞争优势的领域。在价格、产品种类或商店数量上竞争要困难得多——尤其是大型零售商可以利用巨大的规模经济，并且通常是制造商的优先客户。
另一方面，客户体验是竞争变得有趣的地方。小型 B2C 企业可以发挥大品牌无法发挥的创造力。
以信用合作社为例。尽管它们在采用数字渠道和技术方面落后，但大多数消费 回避或转移话题是一种保持冷静的方法 者仍然更喜欢它们而不是大银行，因为它们拥有卓越的客户服务和个性化体验的能力。这似乎在每个 B2C 领域都是如此。
大品牌做得好的地方
正如我们所说，大型零售商在客户体验方面以多种方式设定了高标准。他们可以：
- 以最少的摩擦快速交付订单
- 根据购买历史做出相关建议
- 提供多元化选择（产品、规格、运送方式等）
事实上，Statista 在 2020 年的一项调查明确指出：快速、免费送货和广泛的产品选择是人们从亚马逊购物的两个最主要原因。
这就是为什么你需要在竞争中保持聪明。为了帮助你利用客户体验作为与零售巨头竞争的优势，我们收集了一些值得尝试的技巧。
您可以做得更好：构建卓越 CX 策略的 5 种方法
1.向竞争对手学习
这是您与其他零售商竞争的第一步。了解他们的优势很容易——有很多文章谈论沃尔玛如何成为全球销售额第一或沃尔格林如何颠覆初级保健行业。而且，任何从亚马逊买过东西的人都知道他们如何让客户随时了解他们的订单。
您可以借鉴许多类似的想法来改善您自己企业的客户体验。
但更重要的是从这些公司所犯的错误中吸取教训。
例如，家得宝早在 2017 年就开始了数字化转型，投资超过 110 亿美元。但在某个时候，他们因为基础设施过时而遇到了障碍。这应该成为您公司的一个教训——如果您想要启动自己的数字化转型计划，您需要考虑任何遗留系统。
因此，尝试不断向竞争对手学习，并将这些经验教训应用到您自己独特的用例中。
2. 提升店内营销
实体店不会消失。人们确实越来越精通数字技术（疫情期间更是如此）。但这还未转化为线上销售超过实体店销售。事实上，Forrester 最近报告称，未来几年，70% 以上的零售额将来自实体店。
这或许能缓解人们对亚马逊在可预见的未来占据零售市场主导 博目录 地位的担忧。但除非你是一家专门从事电子商务的公司，否则你仍需努力打造比 Target 或沃尔玛更好的店内体验，因为这些公司已经拥有多家成熟的实体店。
因此，看看您如何才能让您的店内体验与众不同。无收银员结账等技术非常有用。此外，为您的员工配备可以帮助他们服务客户的技术也可能是一个好主意。根据一项调查，76% 的受访者表示，使用移动技术的零售商（例如自助移动工具和销售人员使用的移动工具）可以提供更快的购物体验。
如果这对您的业务有意义，请考虑投资技术，例如增强现实和虚拟现实，或采用实体数字化方法（融合店内和在线体验）。您可以先小规模实施这些技术，以了解受众的反应，并树立创新和以客户为中心的品牌形象。