后续问题 虽然 NPS 问题提供了分数，但它没有提供背景信息。包括 1-2 个后续问题有助于理解分数背后的原因。一些常见的后续问题包括： “您得分低的主要原因是什么？” “我们可以做些什么来改善您的体验？” “关于你的经历，你有什么特别想说的吗？” 调查长度 NPS 调查的长度应该足够短，以鼓励完成调查，但又足够长，以收集有意 电子邮件列表 义的数据。对于交易型 NPS 调查，请坚持核心 NPS 问题和一两个后续问题。关系型 NPS 调查可以稍微长一点，但最好将其控制在 5 个问题以内，以确保较高的回复率。 语言和语调 您的调查应反映与您的品牌相符并能引起客户共鸣的语气。
如果您的品牌语气是随意的
请使用对话语言。如果您服务于更企业化或更正式的客户群，请坚持使用专业的语气。无论如何，语言应该清晰、简洁，并且没有行话，以便每个人都能理解。 为不同的客户群体定制 NPS 评分问题 按客户生命周期阶段 处于品牌体验不同阶段 媒体计划示例 的客户可能会有不同的观点。考虑修改调查问卷，以迎合新用户、长期客户或最近与客服人员有过互动的客户。 按产品或服务系列 如果您的公司提供多种产品或服务，则定制 NPS 调查以解决与每种产品或服务相关的体验可以获得更有针对性的见解。 按地理或人口统计 本地化不仅仅关乎语言，还关乎文化规范和期望。如果您服务于全球客户群，调整您的调查以适应不同的文化期望可能会大有裨益。
按 B2B 客户层次 如果
您是 B2B 组织，您可能会发现根据受访者在客户组织中的地位定制调查很有价值。决策者可能与最终用户有不同的反馈，两者本身都很有价值。这些因素将有助于确保您收集的数据既准确又可操作。最终目标是为像您这样的客户体验专业人士提 消费者数据 供所需的洞察力，以不断改善您的客户关系，进而提高您的 NPS 分数。 何时可以使用不同的 NPS 问题 即使 Reichheld 设计了一个真正的 NPS 调查问题，净推荐值问题示例也与网上的客户支持影响者一样多。每个人对如何调查客户都有不同的看法。 为什么默认问题并不总是有效 标准 NPS 问题假设客户有向他人推荐您的服务或产品的自由。