入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时  当谈到呼叫中心解决方案时（以及品牌成长中的许多其他要素），第一个反应通常是扩大技术，或购买更多软件来解决问题。虽然这通常是一个很好的第一步，但软件通常是不够的。

成功使用软件的关键是拥有合适的团队来使用和管理它。

合适的软件（即使是世界一流的软件）不足以创建您所需的入站呼叫中心。您实际上需要合适的人员来驱动该软件，以创建每次都能完美解决的入站呼叫中心解决方案。

如果您觉得您的呼叫中心软件存在缺陷，那么您需要了解以下信息以及如何修复它。

入站呼叫中心解决方案中软件的局限性

即使采用当今的技术，现代软件在入站呼叫中心方面仍然存在许多局限性 – 即缺乏人性化和直觉。

也许与直觉相反，随着技术的发展，许多客户在有 入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时 疑问或顾虑时仍然希望与人聊天。最新数据清楚地表明了这一点：

• 98% 的客户会尝试跳过 IVR 系统，直接联系人工客服
• 70% 的消费者更愿意与人交谈，而不是使用聊天机器人
• 80% 的消费者认为“友好 巴哈马电报号码 且专业的服务”是良好客户服务互动的最重要元素之一

在当今以技术为中心的世界里，客户服务的人情味和关系性仍然是不可或缺的：这是软件本身无法提供的。但也有其他限制，例如：

对可靠基础设施的依赖对于软件优

先或软件密集型的呼叫中心，您将更加依赖可靠的基础设施来确保客户服务的所有要素始终运行。因此，当基础设施出现故障时，您将需要更可靠的选项和更具可扩展性的备份解决方案。例如，如果您严重依赖聊天机器人或网络聊天选项 入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时 来为客户提供服务，然后遭遇自然灾害导致您的基础设施或连接暂时中断，那么恢复起来可能比您依赖人工呼叫中心并在其他地方配备备用超员团队来无缝接听电话更困难。

培训和熟悉方面的挑战呼叫中心

运行中涉及的软件越多，就需要越多的培训，才能让座席快速掌握正确使用系统和软件的方法。虽然合适的软件对于有效的入站呼叫中心 6种吸引潜在客户策略，为您的销售漏斗提供动力 至关重要，但仅仅为了赶上技术潮流而使用更多软件可能会减慢您的培训和入职时间，并使座席无法真正有效和高效地使用他们拥有的工具。

软件无法复制人类的同理心。在医疗保健、金融或保险等许多行业中，在与客户互动时，人类的同理心和理解是必不可少的。这些敏感行业需要谨慎的人性化接触，而软件程序或聊天机器人无法复制这种接触。但不仅仅是敏感行 开曼群岛商业指南 业需要人性化接触——人与人之间的联系创造了一种更贴心、更紧密、更可靠的品牌感，从而全面提升了消费者的信任和忠诚度。

将人工代理集成到入站呼叫中心解决方案中的好处

解决方案是什么？不要只依赖软件，也不要只依赖人工代理！相反，将两者整合在一起，形成一个入站呼叫中心解决方案，在同理 入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时 心和效率之间实现适当的平衡。

当您将技术与人类的理解和直觉相结合时，您便可获得两全其美的结果 — 经济高效且高质量的解决方案。以下是部分优势：

提高客户满意度将您的入站呼叫

中心解决方案外包给信誉良好的合作伙伴通常可以提高客户满意度。这是因为外包呼叫中心通常具有强大的技术与人力整合，拥有一支技术娴熟、富有同情心的代理团队，他们训练有素，能够使用他们掌握的技术高效、高效地为您的客户服务。

例如，在 ROI CX Solutions，我们培训我们的代理与技术合作，而不是与之对抗。技术可以帮助加快手动工作、数据处理等，从而为人工代理提供更多支持，并使他们能够更好地完成工作，从而让他们有更多时间与客户联系并提供出色的服务。人工代理和软件的这种集成使我们能够为各行各业的客户提高 CSAT，并取得以下成果：

• 仅一年时间就将CSAT 提高了 15%
• 处理的票数增加了 48%
• 将电子邮件回复时间缩短至仅 30 分钟
• 实现70% 的入站销售转化率
• 以及更多！

提高问题解决显然提高问题

解决率可以提高客户满意度，但同时也可以提高客户忠诚度、保留率、体验等。提高问题解决率最简单的方法之一就是在技术和人员配置之 入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时 间取得更好的平衡。我们发现，使用现代呼叫中心技术可以让我们的客服人员提高工作效率，更快地找到他们需要的答案和解决方案，从而更快地解决问题。这不仅为客户创造了更好的体验，还使我们的团队能够在更短的时间内为更多客户提供服务，从而优化效率和生产力。

增强品牌忠诚度。客户希望与品牌建立联系并拥有人性化的体验——当他们这样做时，品牌忠诚度就会提高，因为客户会觉得您的品牌拥有与其他一般品牌不同的面孔、声音或体验。然而，这需要真正的人来代表您的品牌。毕竟，与机器人的体验必然是机械化的，不会留下持久的联系。

单纯依赖软件的挑战

虽然聊天机器人和其他呼叫中心软件肯定有它们的地位（尤其是与人工代理一起），但如果您依靠软件来管理客户服务，那么您必须克服（并且可能无法克服）三个关键问题。

1. 复杂的客户问题。软件必须进行编程，无论是手动编程还是在数据库上进行训练。无论哪种方式，都很难解决可能出现的每种复杂客户情况，这意味着聊天机器人和呼叫中心软件通常仅适用于处理简单、常规的客户互动。

因此，它非常适合 IVR 和简单的聊天机器人系统，可以帮助解决常见问题，例如访问帐户信息、开始退货、检查帐户余额或续订订阅。在这些情况下，客户可以随时立即获得帮助。但是，对于更复杂的问题，让客户立即排队等待人工代理是值得的，因为软件程序很难充分评估他们的问题并提出解决方案。

2. 引导情绪化和敏感的对话。如上所述，聊天机器人和其他软件程序缺乏人类的同理心和情商，因此在尝试引导敏感对话时，它们经 入站呼叫中心解决方案：当软件不够用时 常会做出不恰当的反应。对于许多行业（例如医疗保健和金融）而言，这些行业在与客户互动时需要更加细腻，因此它们更适合以人为本的客户服务策略。在许多情况下，聊天机器人没有足够的背景、情商和对话线索来知道如何适当地回应令人担忧、困扰或情绪化的担忧。

3. 克服技术故障和限制。最后，聊天机器人和其他呼叫中心软件面临的挑战就是克服所有技术带来的挑战。当然，偶尔会出现故障、停机、软件更新以及其他需要人工关注和监督的挑战和需求。当这些问题不可避免地出现时，过度依赖软件可能会影响客户服务的一致性和规律性。

人类代理如何在软件之外创造价值

除了管理软件的局限性之外，人工代理还能带来更多价值。您不需要说服他们，但可以考虑人工代理为您的入站呼叫中心解决方案增加了多少价值。

能够建立真诚的客户关系。在线宠物食品和用品品牌 Chewy 的团队因精通这项技术而闻名。如果客户因宠物死亡、手术或其他问题而取消订单或延迟发货，客户通常会收到他们所联系的客户服务人员邮寄的手写便条或鲜花。这种程度的细致和关怀根本无法自动化——但尽心尽力向客户表达他们的关怀可以建立牢固的客户关系，从而吸引忠诚、忠诚的客户。

提供个性化解决方案。虽然软件解决方案和聊天机器人可以轻松使用您的标准策略进行编程，但人工代理可以学习如何实施定制的个性化解决方案，这些解决方案仍然符合标准策略，而不会僵化或不灵活。对于当今的许多客户来说，个性化确实很重要——在营销、客户服务和他们收到的解决方案中。让您的人工代理灵活地提供定制解决方案不仅可以提高客户对特定问题的满意度，还可以通过向客户表明您关心并重视他们作为个体来增强对您品牌的忠诚度和保留率。