社交媒体 如果您从事社交媒体工作，您就会知道，危机不在于是否会发生，而在于何时发生。危机是任何公司、品牌、组织和公众人物日常生活的一部分。处理危机的最好方法就是在危机来临的那一刻做好准备。
当我们谈论社交媒体上的危机管理时——不考虑所有的预防工作——我们有一些步骤可以帮助我们完成这一过程，因为这些平台的动态会增加噪音并更快地传播谣言。
1. 了解发生了什么
看起来很简单，但事实并非如此。当我们身处 越南电话号码 冲突之中时，我们倾向于从自己的角度理解现实，而很难将自己置于别人的立场上。很多时候，就会形成一种“我们”与“他们”对抗的气氛。例如：您管理一个鞋类品牌，一位不满意的客户录制了一段带有负面意见的视频并将其发布在 Facebook 上。
我们本能地想做的第一件事就是为自己辩护，并驳斥对方的言论。这时候，我们必须深吸一口气，然后想：我要和有关各方谈谈，以尽可能少的干扰来了解发生的事情。这有助于我们做出解决问题的最佳决策。
2. 保持透明
在一切结束之前，不要试图 工作还是职业提高就业能力的 5 个技巧 掩盖或隐藏已经发生的事情。直面问题并保持透明。如果你没有答案，就说你没有。此时此刻，最重要的是诚实和真诚。
虽然并非所有的事情都能在五分钟内查明，但真正重要的是坚持真理——无论它有多糟糕。而且请不要忘记：如今，假装或说出一些你不是的东西是非常困难的。在手机上快速点击一下并发送一条 WhatsApp 消息就足以造成严重破坏。
3. 承担责任并提出解决方案
你是不是搞错了？然后说你错了。就这 instagram 用户数据 么简单。公众能够理解错误的发生。但除此之外，重要的是分享您和您的公司将采取哪些行动来防止这种故障或行为将来再次发生。当然，还要道歉。但要真诚地道歉：有无数的道歉案例非常蹩脚，最终让卷入危机的消费者更加恼火。同理心是关键。
而用户对您的帖子的可疑或讽刺评论可能会破坏您为修复危机所做的所有努力。不要害怕表明立场，但前提是你确信你有能力支持你所说的话。根据公司的价值观谨慎选择您的职位。
4.保持沟通
从危机开始到结束，与受众保持沟通。这表明您正在努力解决问题，并且您希望保持开放且持续的渠道，以便无所畏惧地冷静处理问题。
危机期间最糟糕的事情之一就是停止沟通：这会造成不安全感和猜测。在社交媒体上，由于其即时性，两个小时可能相当于一周的时间。
5. 研究你的学习成果
危机已经过去了吗？出色的！庆祝一番，但也要开始为下一次庆祝做准备。我们唯一可以确定的是，下一次危机将会发生，正因为如此，我们可以根据自己的经验来思考：我本可以做些什么不同的事情？您能否更快、更自信地做出回应？评估您的表现以及任何可能带来改善的改进。
在本文中，我想为您带来该学科的一些要点，但思考危机管理和预防是一个广阔的领域，有非常酷的案例研究。因此，我邀请对该主题感兴趣的任何人参加与 Digitalents 合作的社交网络危机管理课程。
费尔南达·维森蒂尼
费尔南达·维森蒂尼 (Fernanda Vicentini) 是一名记者，拥有十一年的传播经验，专注于社交媒体、内容制作以及危机管理和预防。